Hvad er NPS?
NPS står for Net Promoter Score, et værktøj brugt til at måle kundeloyalitet og forudsige virksomhedsvækst. Det er en enkel metode, hvor kunder svarer på, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale virksomhedens produkt eller service til andre på en skala fra 0 til 10.
Forståelse af NPS
NPS kategoriserer kunder i tre grupper baseret på deres svar: Promoters (score 9-10), Passives (score 7-8), og Detractors (score 0-6). Scoren beregnes ved at trække procentdelen af Detractors fra procentdelen af Promoters, hvilket giver et klart billede af kundetilfredsheden og loyaliteten.
Hvad bruges NPS til?
NPS er et kraftfuldt værktøj for virksomheder til at forstå kundernes tilfredshed og loyalitet. Det giver indsigt i, hvad der fungerer godt, og hvilke områder der kræver forbedring.
Forbedring af kundeoplevelsen
Ved at analysere NPS-feedback kan virksomheder identificere specifikke områder, der påvirker kundeoplevelsen negativt, og træffe målrettede foranstaltninger for at forbedre disse.
Forudsige virksomhedsvækst
En høj NPS indikerer, at kunderne er tilfredse og loyale, hvilket ofte fører til gentagne køb og positiv mund-til-mund. Dette er en stærk indikator for potentiel virksomhedsvækst.
Styrkelse af kunderelationer
NPS giver virksomheder mulighed for at engagere sig direkte med kunderne, især med Detractors, for at løse problemer og forbedre relationerne, hvilket kan omdanne utilfredse kunder til loyale Promoters.