Pandemien har medført mange utfordringer for butikk- og restauranteiere. En av de største utfordringene har vært kundelojaliteten – det viser en undersøkelse fra McKinsey. Pandemien har påvirket oss til å endre kjøpsadferd og gjort oss mer tilbøyelige til å prøve nye merker og handle i nye butikker.
Som forbrukere har vi tilgang til et nærmest ubegrenset utvalg av merker og produkter. Med alle disse valgmulighetene kan det være vanskelig å sikre at en kunde vender tilbake til akkurat din butikk eller restaurant. Samtidig er det ingen tvil om hvor viktige tilbakevendende kunder er for en virksomhet.
Derfor er tiden nå inne for å jobbe aktivt med å styrke kundelojaliteten – og mulighetene for dette er mange.
Undersøkelser viser at tidligere kunder er 9 ganger mer tilbøyelige til å kjøpe fra deg sammenlignet med nye kunder, så hvorfor ikke utnytte muligheten til å få dem til å komme tilbake? Tilbakevendende kunder kan ha en enorm innvirkning på omsetningen din – faktisk bruker eksisterende kunder i gjennomsnitt 31 % mer penger enn nye.
Du kan altså få svært mye ut av kundene dine når du klarer å få dem til å komme tilbake igjen og igjen. Jo sterkere lojaliteten er mellom deg og kundene dine, desto sterkere er fundamentet for virksomheten din og dens fremtidige utvikling.
Tilbakevendende kunder bruker 31 % mer penger enn nye.
Som utgangspunkt er kundelojalitet viktig for alle typer virksomheter. Vi har erfart at kunder innen detaljhandel, dvs. alt fra møbelbutikker til klesbutikker, samt kunder innen mat og drikke, som kafeer, bakerier, restauranter og barer, har stor interesse for å jobbe med kundelojalitetsprogrammer – og oppnår stor suksess med det. Så hvordan kan du som butikk- eller restauranteier ta til deg trenden og aktivt jobbe for å styrke kundelojaliteten din?
For at en kunde skal ønske å komme tilbake, er det helt essensielt at de har hatt en god kjøpsopplevelse, noe som betyr at de skal være glade og fornøyde når de forlater butikken eller restauranten din. Vi har samlet noen gode råd om hvordan du kan jobbe med å optimalisere kundenes kjøpsopplevelse.
En av de tingene vi spesielt husker som kunder, er når vi har fått ekstraordinær kundeservice. En opplevelse som gjør oss glade og gir oss lyst til å komme tilbake til samme sted igjen. Sørg derfor for å være tilgjengelig når kunden trenger hjelp, og gjør ditt beste for å gi råd og veiledning, slik at kunden føler seg i trygge hender. Dette vil etterlate et godt inntrykk hos kunden, og allerede her øker sjansen for at kunden vil komme tilbake. Faktisk viser en undersøkelse fra HubSpot at hele 93 % av forbrukerne er mer tilbøyelige til å komme tilbake når en virksomhet har en fremragende kundeservice.
93 % av forbrukerne er mer tilbøyelige til å komme tilbake når en virksomhet har en fremragende kundeservice.
Det skal være enkelt og oversiktlig å være kunde. Hvis du har en butikk, bør det være lett for kundene dine å finne fram og finne de varene de leter etter. Det skal gå raskt å komme til kassen, og det skal være enkelt å betale. Her kan et digitalt kassasystem være en veldig god løsning, da det lar deg registrere varene raskere i kassen og ta imot betaling, i motsetning til et manuelt kassasystem som er langt mer tidkrevende. Hvis du har en restaurant eller kafé, er det viktig med en oversiktlig meny samt mulighet for rask bestilling og betaling.
Vi har alle opplevd å sitte på en restaurant og vente først på å få bestille, og deretter på å få betale. Men dette er et problem som enkelt kan unngås! En enkel og smart løsning er å digitalisere bestillings- og betalingsprosessen, slik at gjestene kan bestille mat via en QR-kode på bordet. Som kunde hos Shopbox kan du få din egen digitale meny som gjestene laster ned på smarttelefonen sin. Derfra får de tilgang til hele menyen via en QR-kode, samt muligheten til å bestille og betale for maten – det er convenience! Les mer om løsningen her.
Vi har alle opplevd å stå i lange køer for å få betale eller for å få hjelp. Dette kan være svært irriterende og i verste fall føre til at vi forlater køen. Hvis det skjer, er sjansen liten for at vi som kunder vil komme tilbake til samme sted en annen gang. Lange køer kan derfor føre til både tapte salg og tap av kunder.
Det er derfor en god idé å unngå lange køer så langt det er mulig, slik at kunden får en god kjøpsopplevelse. For å redusere køene er det først og fremst viktig å ha ekstra bemanning i travle perioder, slik at det er nok ansatte til å hjelpe kundene. I tillegg er det lurt å ha en digital kasseløsning som lar personalet betjene kundene ved kassen raskt og effektivt.
Vi har alle opplevd at en pris mangler, eller at skiltingen er forvirrende eller direkte misvisende – enten må vi oppsøke personalet, eller så legger vi fra oss varen og forlater butikken. For å gi en god opplevelse er det derfor viktig å holde styr på prisene. Det er en god idé å sikre at de riktige prisene er oppgitt, og at de vises klart og tydelig, slik at unødvendig forvirring unngås.
Det er ingenting som er mer frustrerende enn utsolgte varer – både for kundene dine og for deg. Kundene blir irriterte og vil sannsynligvis finne andre alternativer, og du går glipp av et salg. Derfor er det viktig å ha full oversikt over varene dine, slik at hyllene ikke står tomme.
For å få en enkel og rask oversikt kan du integrere lagerstyringen i kassasystemet ditt. Dette gjør det lett å håndtere og holde styr på varene dine. Du kan til og med få en varsling når det er på tide å bestille en bestemt vare på nytt, slik at du alltid har full kontroll over lagerbeholdningen. Les mer om integrasjon av lagerstyring i kassasystemet ditt her.
En del av kjøpsopplevelsen handler også om inntrykk. Enten vi er på restaurantbesøk eller ute og handler i butikker, er det alltid viktig at vi føler oss velkomne og komfortable. Det er derfor ingenting verre enn en rotete butikk eller en restaurant fylt med stresset og forvirret personale. Gjør derfor den ekstra innsatsen for å få alt til å fungere, slik at det blir oversiktlig og behagelig å være kunde hos deg.
Når du først har styr på kjøpsopplevelsen, har du et svært godt utgangspunkt for å øke kundelojaliteten. Men det finnes også andre mer konkrete metoder du kan ta i bruk. For å øke kundelojaliteten kan du med fordel tilby kundene dine et lojalitetsprogram. Ifølge *The Loyalty Report 2020* er folk 72 % mer tilbøyelige til å anbefale en bedrift til venner og familie hvis de har et godt lojalitetsprogram.
Hvis du bruker Shopbox sitt kassasystem, kan du kjøpe et lojalitetsmodul som gir deg flere muligheter til å styrke kundelojaliteten. Med dette modulen får du følgende 3 konkrete metoder for å øke kundelojaliteten:
Du får muligheten til å opprette digitale gavekort som kundene dine kan kjøpe til venner og bekjente, slik at du enkelt og effektivt kan utvide kundekretsen din. Gavekort er en enkel, men svært effektiv metode for å styrke kundelojaliteten.
Du kan også opprette rabattstrukturer for bestemte kundegrupper. Når du registrerer en kunde i kassasystemet ditt, kan du knytte kunden til en rabattordning, slik at systemet automatisk trekker fra den angitte prosentsatsen hver gang kunden handler hos deg. Folk elsker fordeler, og rabattstrukturer kan derfor være en utmerket måte å belønne kundene dine for deres lojalitet.
Sist, men ikke minst, kan du benytte deg av bonusopptjening. Kundelojalitetsprogrammer som gjør det mulig å tjene og bruke poeng, påvirker 69% av kundene til å velge én bedrift fremfor en annen. Bonusopptjening kan derfor være et svært godt insentiv for å komme tilbake til samme sted – og dermed være nøkkelen til å skape mange nye faste kunder.
Hos Shopbox kan du få et lojalitetsmodul med disse funksjonene til kassasystemet ditt. Les mer om lojalitetsmodulen her, eller kontakt oss her hvis du vil vite mer om hvordan du kan skaffe lojalitetsmodulen til din bedrift.