Pandemien har gitt mange utfordringer for butikkeiere og restauranteiere. Og en ting som er spesielt utfordrende er kundelojalitet – viser en studie fra McKinsey. Pandemien har påvirket oss til å endre kjøpsatferd og gjort oss mer sannsynlige til å prøve nye merker og handle i nye butikker. Som forbrukere har vi tilgang til ufattelige mengder av forskjellige merker og produkter, og med alle disse valgene kan det være vanskelig å sikre at en kunde kommer tilbake til akkurat din butikk eller restaurant. Men samtidig er det ingen tvil om hvor viktig gjentakende kunder er for en bedrift. Derfor er tiden inne for å jobbe med å styrke kundelojaliteten og mulighetene for dette er mange.
Hvorfor er kundelojalitet viktig?
Undersøkelser viser at tidligere kunder har 9 ganger større sannsynlighet for å kjøpe fra deg sammenlignet med en ny kunde, så hvorfor ikke dra nytte av muligheten til å få dem til å returnere? Tilbakevendende kunder kan ha en enorm innvirkning på inntektene dine – faktisk bruker eksisterende kunder i gjennomsnitt 31 % mer penger enn nye. Så du kan få utrolig mye ut av kundene dine når du klarer å returnere dem igjen og igjen. Så jo sterkere lojalitet mellom deg og kundene dine, desto sterkere er grunnlaget for virksomheten din og dens utvikling.
Tilbakevendende kunder bruker 31% mer penger enn nye.
Hvem er kundelojalitet relevant for?
Som utgangspunkt er kundelojalitet viktig for alle typer bedrifter. Vi har erfart at kunder innen detaljhandel, dvs. alt fra hjemmebutikker til klesbutikker samt kunder innen mat og drikke som kafeer, bakerier, restauranter og barer har stor interesse av å jobbe med kundelojalitetsprogrammer – og har stor suksess med det. Så hvordan kan du ta trenden til deg selv og aktivt jobbe, som butikkeier eller restauranteier, med å styrke kundelojaliteten?
Den gode handleopplevelsen
For at en kunde ønsker å komme tilbake er det helt essensielt at de har hatt en god handleopplevelse, noe som betyr at de må være glade og fornøyde når de forlater butikken eller restauranten din. Vi har samlet en rekke gode tips til hvordan du kan jobbe med å optimalisere kundenes handleopplevelse.
Gi den beste kundeservicen
Noe av det vi husker spesielt som kunder er når vi har fått eksepsjonell kundeservice. En opplevelse som gjør oss glade og gir oss lyst til å komme tilbake til samme sted igjen. Sørg derfor for å være tilgjengelig når kunden trenger hjelp og gjør ditt beste for å rådgi og veilede slik at kunden føler seg i trygge hender. Dette vil etterlate et godt inntrykk på kunden og allerede her økes sjansen for at kunden kommer tilbake. Faktisk viser en HubSpot-undersøkelse at så mange som 93 % av forbrukerne er mer sannsynlig å komme tilbake når en bedrift har utmerket kundeservice.
Det er mer sannsynlig at 93 % av forbrukerne kommer tilbake når en bedrift har utmerket kundeservice.
Bekvemmelighet er nøkkelordet
Det skal være enkelt og oversiktlig å være kunde. Hvis du har en butikk, skal det være enkelt for kundene dine å finne frem og finne varene de leter etter. Det må være must for å komme raskt til kassen og det må være enkelt å betale. Her kan et digitalt kassesystem være en virkelig god løsning, da det lar deg legge inn varene raskere i kassen og motta betaling sammenlignet med et manuelt kassesystem, som er mye mer tidkrevende. Har du restaurant eller kafé er det viktig med oversiktlig menykort og mulighet for rask bestilling og betaling.
Vi har alle prøvd å sitte på en restaurant og først ventet på å få bestille, så ventet på å få betale. Men det er et problem som lett kan unngås! En enkel og smart løsning på dette er å digitalisere din bestillings- og betalingsprosess slik at dine gjester kan bestille mat via en QR-kode på bordet. Som kunde i Shopbox kan du få ditt helt eget digitale menykort, som gjestene dine laster ned på sin smarttelefon. Herfra har de tilgang til hele menyen din via en QR-kode samt muligheten til å bestille og betale for maten deres – det er praktisk! Les mer om løsningen her.
Unngå lange køer
Vi har alle prøvd å stå i lange køer for å få lov til å betale eller for å få hjelp. Det kan være veldig irriterende og i verste fall få oss til å gå ut av køen. Hvis det skjer, er det en svært liten sjanse for at vi som kunder kommer tilbake til samme sted en annen gang. Lange køer kan derfor føre til både tapt salg og tap av kunder. Derfor er det lurt å unngå lange køer i størst mulig grad, slik at kunden får en god handleopplevelse. For å redusere køene er det først og fremst viktig med ekstra bemanning i travle tider, slik at det er nok personale til å hjelpe kundene. Deretter er det lurt å ha en digital kasseløsning som gjør at personalet kan betjene kundene i kassen raskt og effektivt.
Hold styr på prisene
Vi har alle prøvd at det mangler en pris eller at skiltingen er forvirrende eller desidert misvisende – enten må vi oppsøke personalet eller så lar vi varen stå og forlate butikken. For å gi en god opplevelse er det derfor viktig å holde styr på prisene. Det er derfor lurt å sørge for at riktige priser er angitt og at de er tydelige for ikke å skape unødvendig forvirring.
Hold styr på lageret
Det er ingenting som er så irriterende som utsolgte varer – både for dine kunder og for deg. Kundene dine blir irriterte og vil sannsynligvis finne andre alternativer og du går glipp av et salg. Derfor er det viktig at du har full oversikt over varene dine slik at hyllene dine ikke er tomme. For å skape en enkel og rask oversikt kan du ha lagerstyringen din i ditt kassasystem. Det gjør det enkelt å håndtere og holde styr på varene dine. Du kan til og med få et varsel når det igjen er på tide å bestille en bestemt vare hjem og dermed har du full kontroll over varelageret ditt. Les mer om å integrere lagerstyring i ditt kassesystem her.
Gi et innbydende inntrykk
En del av handleopplevelsen handler også om inntrykk. Enten vi er på restaurantbesøk eller ute og handler i butikk, er det alltid viktig at vi føler oss velkommen og tilpasser oss. Derfor er det ikke noe verre enn en rotete butikk eller en restaurant fylt med stresset og forvirret personale. Gjør derfor en ekstra innsats for å få ting til å spille slik at det er oversiktlig og behagelig å være kunde hos deg.
3 metoder til øget kundeloyalitet
Når først du har tjek på købsoplevelsen, har du et rigtig godt udgangspunkt for at kunne øge kundeloyaliteten, men der findes også andre mere konkrete metoder, som du kan benytte dig af. For at øge din kundeloyalitet kan du med fordel tilbyde dine kunder et loyalitetsprogram. Ifølge The Loyalty Report 2020 er folk 72% mere tilbøjelige til at henvise en virksomhed til venner og familie, hvis de har et godt loyalitetsprogram. Hvis du benytter Shopbox’ kassesystem har du mulighed for at tilkøbe et loyalitetsmodul, som giver dig en række muligheder for at styrke din kundeloyalitet. Med modulet får du følgende 3 konkrete metoder til at øge din kundeloyalitet:
🎁 Gavekort
Du får mulighed for at oprette digitale gavekort, som dine kunder kan købe til venner og bekendte, således at du kan udvide din kundekreds let og enkelt. Gavekort er en simpel, men meget effektiv metode til at styrke din kundeloyalitet.
➗ Rabatstrukturer
Du kan også oprette rabatstrukturer for bestemte kundegrupper. Når du opretter en kunde i dit kassesystem, kan du tilkoble kunden til en rabatordning og på den måde vil systemet automatisk trække den angivne procentsats fra hver gang kunden besøger dig. Folk elsker fordele og rabatstrukturer kan derfor være en god måde at belønne dine kunder for deres loyalitet.
💰 Bonusoptjening
Sidst men ikke mindst kan du benytte dig af bonusoptjening. Kundeloyalitetsprogrammer som gør det muligt at optjene og bruge point, påvirker 69% af kunder til at vælge en bestemt forretning fremfor en anden. Bonusoptjening kan derfor være et rigtig godt incitament til at vende tilbage til samme sted – og dermed være vejen til skabe en masse nye stamkunder.
Hos Shopbox kan du få et loyalitetsmodul med disse funktioner til dit kassesystem. Læs mere om Loyalitetsmodulet her eller kontakt os her hvis du vil høre mere om hvordan du anskaffer Loyalitetsmodulet til din forretning.
