Pandemien har medført mange utfordringer for bakerier. Og én ting som har vært spesielt utfordret, er kundelojaliteten – det viser en undersøkelse fra McKinsey. Pandemien har påvirket oss til å endre kjøpsadferd og gjort oss mer tilbøyelige til å prøve nye merker og handle i nye butikker. Som forbrukere har vi tilgang til uante mengder av forskjellige merker og produkter, og med alle disse valgmulighetene kan det være vanskelig å sikre seg at en kunde kommer tilbake til nettopp ditt bakeri. Men samtidig er det ingen tvil om hvor viktige gjentakende kunder er for en virksomhet. Derfor er tiden inne for å jobbe med å styrke kundelojaliteten, og mulighetene for dette er mange.
Undersøkelser viser at tidligere kunder er 9 ganger mer tilbøyelige til å kjøpe fra deg i forhold til en ny kunde, så hvorfor ikke utnytte muligheten til å få dem til å vende tilbake? Tilbakevendende kunder kan ha en enorm betydning for omsetningen din – faktisk bruker eksisterende kunder i gjennomsnitt 31 % mer penger enn nye. Du kan altså få utrolig mye ut av kundene dine når du klarer å få dem til å komme tilbake gang på gang. Jo sterkere lojaliteten er mellom deg og kundene dine, desto sterkere er grunnlaget for virksomheten din og dens utvikling.
Tilbakevendende kunder bruker 31 % mer penger enn nye.
Som utgangspunkt er kundelojalitet viktig for alle typer virksomheter. Vi har erfart at kunder innen detaljhandel, det vil si alt fra møbelbutikker til klesbutikker, samt kunder innen mat og drikke som kafeer, bakerier, restauranter og barer, har stor interesse i å jobbe med kundelojalitetsprogrammer – og har stor suksess med det. Så hvordan kan du ta trenden til deg og aktivt jobbe, som butikk- eller restauranteier, for å styrke kundelojaliteten?
For at en kunde har lyst til å vende tilbake, er det helt essensielt at de har hatt en god kjøpsopplevelse, det vil si at de skal være glade og tilfredse når de forlater butikken eller restauranten din. Vi har samlet en rekke gode råd til hvordan du kan jobbe med å optimalisere kundens kjøpsopplevelse.
En av de tingene vi spesielt husker som kunder, er når vi har fått en ekstraordinær kundeservice. En opplevelse som gjør oss glade og gir oss lyst til å vende tilbake til samme sted igjen. Sørg derfor for å være tilgjengelig når kunden trenger hjelp, og gjør ditt beste for å gi råd og veiledning, slik at kunden føler seg i trygge hender. Det vil etterlate et godt inntrykk hos kunden, og allerede her vil sjansen for at kunden vender tilbake være økt. Faktisk viser en undersøkelse fra HubSpot at hele 93 % av forbrukere er mer tilbøyelige til å vende tilbake når en virksomhet har en fremragende kundeservice.
93 % av forbrukere er mer tilbøyelige til å vende tilbake når en virksomhet har en fremragende kundeservice.
Det skal være enkelt og oversiktlig å være kunde. Hvis du har en butikk, skal det være lett for kundene dine å finne rundt og finne varene de søker etter. Det skal være raskt å komme til kassen, og det skal være enkelt å betale. Her kan et digitalt kassesystem være en veldig god løsning, da det lar deg registrere varene raskere i kassen og ta imot betaling i forhold til et manuelt kassesystem, som er langt mer tidkrevende. Har du en restaurant eller kafé, er det viktig med en oversiktlig meny samt mulighet for rask bestilling og betaling.
Vi har alle opplevd å sitte på en restaurant og vente på å få lov til å bestille, for deretter å vente på å få lov til å betale. Men det er et problem som enkelt kan unngås! En enkel og smart løsning på dette er å digitalisere bestillings- og betalingsprosessen, slik at gjestene dine kan bestille mat via en QR-kode på bordet. Som kunde i Shopbox kan du få ditt eget digitale menyhefte, som gjestene dine laster ned på sin smarttelefon. Herfra har de tilgang til hele menyen via en QR-kode, samt mulighet for å bestille og betale for maten – det er bekvemmelighet! Les mer om løsningen her.
Vi har alle opplevd å stå i lange køer for å få lov til å betale eller få hjelp. Det kan være svært irriterende, og i verste fall får det oss til å forlate køen. Hvis det skjer, er det veldig liten sjanse for at vi som kunder vil komme tilbake til samme sted en annen gang. Lange køer kan derfor føre til både tapte salg og tapte kunder. Derfor er det en god idé å unngå lange køer så langt som mulig, slik at kunden får en god kjøpsopplevelse. For å redusere køer er det først og fremst viktig å ha ekstra bemanning i travle perioder, slik at det er nok personale til å hjelpe kundene. Deretter er det en god idé å ha en digital kasseløsning som lar personalet betjene kundene raskt og effektivt.
Vi har alle opplevd at prisen mangler, eller at skiltingen er forvirrende eller direkte misvisende – enten må vi oppsøke personalet, eller så legger vi varen fra oss og forlater butikken. For å gi en god opplevelse er det derfor viktig å holde styr på prisene. Det er derfor en god idé å sikre at de korrekte prisene er angitt og at de er tydelig og klart synlige, slik at unødvendig forvirring unngås.
Det er ingenting så irriterende som utsolgte varer – både for kundene dine og for deg. Kundene dine blir frustrerte og vil sannsynligvis finne andre alternativer, og du går glipp av et salg. Derfor er det viktig at du har full oversikt over varene dine, slik at hyllene ikke står tomme. For å skape et enkelt og raskt overblikk kan du ha lagerstyringen i kassesystemet ditt. Det gjør det lett å håndtere og holde styr på varene dine. Du kan til og med få en varsling når det er på tide å bestille en bestemt vare, og dermed har du full kontroll på lagerbeholdningen. Les mer om integrering av lagerstyring i kassesystemet ditt her.
En del av kjøpsopplevelsen handler også om inntrykk. Enten vi er på restaurantbesøk eller ute for å handle i butikker, er det alltid viktig at vi føler oss velkomne og tilpass. Derfor er det ingenting verre enn en rotete butikk eller en restaurant fylt med stresset og forvirret personale. Gjør derfor den ekstra innsatsen for å få tingene til å fungere, slik at det er oversiktlig og behagelig å være kunde hos deg.
Når du først har kontroll på kjøpsopplevelsen, har du et veldig godt utgangspunkt for å øke kundelojaliteten, men det finnes også andre, mer konkrete metoder du kan benytte deg av. For å øke kundelojaliteten kan du med fordel tilby kundene dine et lojalitetsprogram. Ifølge The Loyalty Report 2020 er folk 72 % mer tilbøyelige til å anbefale en virksomhet til venner og familie hvis de har et godt lojalitetsprogram. Hvis du benytter Shopbox’ kassesystem, har du mulighet til å kjøpe et lojalitetsmodul, som gir deg en rekke muligheter for å styrke kundelojaliteten. Med modulet får du følgende 3 konkrete metoder for å øke kundelojaliteten:
Du får mulighet til å opprette digitale gavekort, som kundene dine kan kjøpe til venner og bekjente, slik at du enkelt kan utvide kundekretsen din. Gavekort er en enkel, men veldig effektiv metode for å styrke kundelojaliteten.
Du kan også opprette rabattstrukturer for bestemte kundegrupper. Når du oppretter en kunde i kassesystemet ditt, kan du knytte kunden til en rabattordning, og på den måten vil systemet automatisk trekke den angitte prosentsatsen hver gang kunden besøker deg. Folk elsker fordeler, og rabattstrukturer kan derfor være en god måte å belønne kundene dine for deres lojalitet.
Sist men ikke minst kan du benytte deg av bonusopptjening. Kundelojalitetsprogrammer som gjør det mulig å opptjene og bruke poeng, påvirker 69 % av kundene til å velge en bestemt butikk fremfor en annen. Bonusopptjening kan derfor være et veldig godt insentiv for å vende tilbake til samme sted – og dermed være veien til å skape mange nye stamkunder.
Hos Shopbox kan du få et lojalitetsmodul med disse funksjonene til kassesystemet ditt. Les mer om lojalitetsmodulen her, eller kontakt oss her hvis du vil høre mer om hvordan du anskaffer lojalitetsmodulen til virksomheten din.