Skrevet af Alexander Sund-Nielsen

Selvom de fleste af os forstår hvorfor loyalitet er vigtigt og hvad det er, er der fortsat rigtig mange virksomheder som ikke formår at få det bedste ud af deres kunder. Loyale kunder kan være den altafgørende forskel på fiasko og succes for din virksomhed, for ikke nok med at de bruger flere penge i din forretning end den gennemsnitlige kunde, de vil også i højere grad anbefale din virksomhed til venner og bekendte og agere som gratis markedsføring. Det vil altid være billigere og mere profitabelt at have loyale kunder end udelukkende førstegangsbesøgende – flere undersøgelser viser at loyale kunder kan være op til 10 gange mere værd over deres livstid. Her følger 4 overskuelige og nemme tips til at skabe loyale kunder og fremtidssikre din forretning.

 

”Customer satisfaction is worthless. Customer loyalty is priceless” – Jeffret Gitomer

 

1. Kend dine kunder!

Hvis du ikke er klar over hvem dine kunder er, vil du aldrig kunne skabe den afgørende værdi for dem. Hvis den samme kunde kommer tilbage til din forretning men ikke får den genkendelse de forventer, har du mistet en oplagt mulighed for at få kunden til at føle sig værdsat. Du kender det godt – det er aldrig fedt når nogen ikke husker dit navn, og man føler man tydeligvis ikke har gjort noget indtryk. Hvis ikke du lærer at værdsætte dine kunder, er der andre der med glæde vil tage dem ud af hænderne på dig. Statistikken viser at kun ca. 4% af dine kunder rent faktisk fortæller dig hvis de er utilfredse – resten skifter bare til en konkurrent, og er tabte. Det illustrerer hvor vigtigt det er at lytte til dine kunders behov.

Gør brug af en eller anden form for database. Afhængigt af din virksomhed findes der mange måder at gøre det på. Der findes uafhængige CRM (Customer Relationship Management) værktøjer som holder styr på dine kunders salgsdata, ligesom moderne POS (Point Of Sale) løsninger giver dig adgang til salgsdata lige ved fingerspidserne. Dette har hotelbranchen blandt andet udnyttet, som ofte kan huske hvornår du sidst besøgte dem, hvilke præferencer du har omkring dit værelse og om du, for eksempel, er allergisk over for noget mad. Det er alt sammen med til at forbedre kundeoplevelsen.

 

”Make a customer, not a sale” – Katherine Barchetti

 

2. Forkæl dine kunder og giv dem en god grund til at være loyale

Når du først ved hvad dine kunder hedder, har deres kontaktinfo og kan se deres salgshistorik, kan du udnytte det på uendeligt mange måder til at skabe en bedre købsoplevelse. Lav målrettede og personlige kampagner til de kunder som har besøgt dig flere gange den sidste måned, giv rabat på det 10 besøg eller lav mersalg. Der findes højst sandsynligt 100 konkurrenter der kan næsten det samme som dig, så sørg for at gøre noget de andre ikke gør – og gå altid skridtet videre i jagten på den loyale kunde. Er kunden på din hjemmeside for første gang? Tilbyd dem gratis levering af deres varer. Har kunden returneret et par sko som ikke levede op til deres forventninger? Giv dem et par gratis snørebånd med i købet. Man kan nemt glemme at yde lige præcis det lille ekstra som skal til, når det hele virker til at handle om hastighed og effektivitet. Det er vigtigt at motivere kunden til at blive ved med at komme tilbage til netop din forretning. Det kan være meget forskelligt fra person til person hvad man sætter pris på, og afhænger også af hvilken forretning du har. Mange kaffeforretninger giver den 10 kop med gratis, mens flyselskaber lokker med loyalitetspoint og medlemsfordele for loyale kunder. Prøv at se tingene fra dine kunders perspektiv, tag ejer-brillerne af og tænk over hvad du selv ville sætte pris på.

Husk på, at loyale kunder ofte anbefaler din virksomhed til deres venner og bekendte, så selvom du har givet dem en gratis kop kaffe, kan det betyde nye kunder alene fordi den kunden følte sig værdsat og fortalte deres netværk om dig. Det er uden tvivl den billigste og mest effektive form for markedsføring du kan få til din virksomhed. I en verden hvor markedsføring og betalte annoncer har taget overhånd, bliver ægte, menneskelige erfaringer og anbefalinger mere og mere altafgørende.

loyalty

 

3. Teknologi er vigtigt, men service er endnu vigtigere.

Teknologiske innovationer og nye, smarte løsninger har åbnet døren for nye kommunikationskanaler og mange potentielt loyalitetsskabende muligheder. Men husk på, at teknologien er et værktøj som man nemt kan komme til at gemme sig bag – og det kan være farligt for de mere personlige relationer. Som det altid har været tilfældet, handler en god kundeoplevelse om god service og den værdi, du skaber for dine kunder. De teknologiske fremskridt, som for eksempel smarte POS løsninger der gør din kundedata tilgængelig og forståelig, er bare med til at gøre det nemmere at yde god service – de skaber ikke resultater og loyale kunder, medmindre du lærer at bruge dem til netop at levere lidt ekstra til dine kunder.

”If you make a sale, you can make a living. If you make an investment of time and good service in a customer, you can make a fortune” – Jim Rohn.

 

4. Oplær medarbejdere og gør det nemt at yde god service!

Sørg for, at der ikke er noget som holder dine medarbejdere tilbage når det kommer til at levere en fantastisk kundeoplevelse. Undgå komplicerede salgssystemer, og brug noget dine medarbejdere kan finde ud af at bruge, så de ikke står og fumler med kasseapparatet mens dine kunder venter. Dine medarbejdere kan højst sandsynligt godt finde ud af at levere en god serviceoplevelse, men mange bliver holdt tilbage af komplicerede rutiner og andre aktiviteter som ikke skaber reel værdi for dine kunder, eller fordi de ikke får friheden og tiltroen til at træffe deres egne beslutninger.

Det kan lyde åbenlyst, men for at kunne knytte bånd til dine kunder, skal dine medarbejdere kunne opføre sig menneskeligt, og deres personlighed skal have lov til at skinne igennem. For at det kan ske skal de også have lov til at tage beslutninger baseret på kundens behov, og ikke agere ud fra en fast, urokkelig fremgangsmåde. Vi er alle sammen kunder engang i mellem, og de fleste medarbejdere kan sagtens forstå kundens bekymringer – og har man bedre forståelse, kan man også bedre imødekomme de mennesker, man står overfor. Et salgssystem på tablet er både hurtigere end traditionelle POS løsninger at bruge og kan flyttes rundt, så du kan møde dine kunder i øjenhøjde og ikke er bundet fast ved kassen. Nogle gange er et enkelt smil alt hvad der skal til, men i sidste ender handler det om at frigøre medarbejderens tid så de i stedet kan yde personlig service til kunden.

Det sker desværre for tit i dag, at markedsførings tager overhånd og service bliver forbigået. Ja, det er vigtigt at få kundernes opmærksomhed og få dem gejlet ind af døren, men det er service og kundeoplevelsen som får dem til at komme tilbage de næste mange gange. Ifølge Accenture føler 83% af de kunder som skifter til en konkurrent at bedre support var en afgørende faktor i deres beslutning. Lad være med at se på service som en udgift, men som en investering i fremtiden.