Pandemien har medført mange udfordringer for restaurantejere og take-away steder. Og én ting der er særligt udfordret, er kundeloyaliteten – det viser en undersøgelse af McKinsey. Pandemien har påvirket os til at ændre købsadfærd og gjort os mere tilbøjelige til at prøve nye mærker og handle i nye butikker. Som forbrugere har vi adgang til uanede mængder af forskellige mærker og produkter og med alle de valgmuligheder kan det være svært at sikre sig at en kunde vender tilbage til lige præcis din butik eller restaurant. Men samtidig er der ingen tvivl om, hvor vigtige tilbagevendende kunder er for en forretning. Derfor er tiden nu inde til at arbejde på at styrke kundeloyaliteten og mulighederne herfor er mange.
Undersøgelser viser, at tidligere kunder er 9 gange mere tilbøjelige til at købe fra dig i forhold til en ny kunde, så hvorfor ikke udnytte muligheden for at få dem til at vende tilbage? Tilbagevendende kunder kan have en enorm betydning for din omsætning – faktisk bruger eksisterende kunder i gennemsnit 31% flere penge end nye. Du kan altså få utrolig meget ud af dine kunder, når du formår at vende dem tilbage igen og igen. Så jo stærkere loyaliteten er mellem dig og dine kunder desto stærkere er grundlaget for din forretning og dens udvikling.
Tilbagevendende kunder bruger 31% flere penge end nye.
Som udgangspunkt er kundeloyalitet vigtigt for alle slags virksomheder. Vi har erfaret at kunder inden for detailhandel dvs. alt fra boligbutikker til tøjbutikker samt kunder inden for mad og drikke såsom caféer, bagerier, restauranter og barer har en stor interesse i arbejde med kundeloyalitetsprogrammer – og har stor succes med det. Så hvordan kan du tage trenden til dig og aktivt arbejde, som butiksejer eller restaurantejer, på at styrke din kundeloyalitet?
For at en kunde har lyst til at vende tilbage, er det helt essentielt, at de har haft en god købsoplevelse, hvilket vil sige, at de skal være glade og tilfredse, når de forlader din butik eller restaurant. Vi har samlet en række gode råd til, hvordan du kan arbejde med at optimere dine kunders købsoplevelse.
En af de ting vi især husker som kunder er, når vi har fået en ekstraordinær kundeservice. En oplevelse der gør os glade og giver os lysten til at vende tilbage til samme sted igen. Sørg derfor for at være tilgængelig, når kunden har brug for hjælp og gør dit bedste for at rådgive og vejlede, så kunden føler sig i trygge hænder. Det vil efterlade et godt indtryk hos kunden og allerede her vil din chance for at kunden vil vende tilbage være øget. Faktisk viser en undersøgelse fra HubSpot at hele 93% af forbrugere er mere tilbøjelige til at vende tilbage, når en virksomhed har en fremragende kundeservice.
93% af forbrugere er mere tilbøjelige til at vende tilbage, når en virksomhed har en fremragende kundeservice.
Det skal være nemt og overskueligt at være kunde. Hvis du har en butik skaI det være nemt for dine kunder at finde rundt og finde frem til de varer som de søger. Det skal være skal hurtigt at komme til kassen og det skal være nemt at betale. Her kan et digital kassesystem være en rigtig god løsning, da det tillader dig at indtaste varerne hurtigere i kassen og tage imod betaling i forhold til et manuelt kassesystem, som er langt mere tidskrævende. Har du en restaurant eller café er det vigtigt med et overskueligt menukort samt mulighed for hurtig bestilling og betaling.
Vi har alle prøvet at sidde på en restaurant og først ventet på at få lov til at bestille, for derefter at vente på at få lov til at betale. Men det er et problem, der nemt kan undgås! En simpel og smart løsning herpå er at digitalisere din bestilling- og betalingsproces, således at dine gæster kan bestille mad via en QR kode på bordet. Som kunde i Shopbox kan du få dit helt eget digitale menukort, som dine gæster downloader på deres smartphone. Herfra har de adgang til hele dit menukort via en QR-kode samt mulighed for at bestille og betale for deres mad – det er convenience! Læs mere om løsningen her.
Vi har alle prøvet at stå i lange køer for at få lov til at betale eller for at få hjælp. Det kan være til stor irritation og i værste fald få os til at forlade køen. Hvis det sker, er der en meget lille chance for, at vi som kunder vil vende tilbage til samme sted en anden gang. Lange køer kan derfor føre til både mistede salg og tab af kunder. Derfor er det en god idé for så vidt muligt at undgå lange køer, således at kunden får en god købsoplevelse. For at reducere kø er det først og fremmest vigtigt at have ekstra bemanding på i travle tidsrum, så der er nok personale til at hjælpe kunderne. Dernæst er det en god idé at have en digital kasseløsning, der tillader personalet at betjene kunderne ved kassen hurtigt og effektivt.
Vi har alle prøvet, at der mangler en pris eller at skiltningen er forvirrende eller decideret misvisende – enten må vi opsøge personalet ellers lægger vi varen fra os og forlader butikken. For at give en god oplevelse er det derfor vigtigt at holde styr på priserne. Det er derfor en god idé at sikre, at det er de korrekte priser, der er angivet og at de står klart og tydligt, så der ikke skabes unødvendig forvirring.
Der er intet så ærgerligt som udsolgte varer – både for dine kunder og for dig. Dine kunder bliver irriteret og vil formentlig finde andre alternativer og du går glip af et salg. Derfor er det vigtigt, at du har det fulde overblik over dine varer, så dine hylder ikke står tomme. For at skabe et nemt og hurtigt overblik kan du have din lagerstyring i dit kassesystem. Det gør det nemt at håndtere og holde styr på dine varer. Du kan endda få en notifikation, når det igen er tid til at bestille en bestemt vare hjem og således har du fuldstændig styr på din lagerbeholdning. Læs mere om integration af lagerstyring til dit kassesystem her.
En del af købsoplevelsen handler også om indtryk. Om vi er på restaurantbesøg eller ude for at shoppe i butikker, så er det altid vigtigt at vi føler os velkomne og tilpasse. Derfor er der intet værre end en rodet butik eller en restaurant fyldt med stresset og forvirret personale. Gør derfor den ekstra indsats for at få tingene til at spille, så det er overskueligt og behageligt at være kunde hos dig.
Når først du har tjek på købsoplevelsen, har du et rigtig godt udgangspunkt for at kunne øge kundeloyaliteten, men der findes også andre mere konkrete metoder, som du kan benytte dig af. For at øge din kundeloyalitet kan du med fordel tilbyde dine kunder et loyalitetsprogram. Ifølge The Loyalty Report 2020 er folk 72% mere tilbøjelige til at henvise en virksomhed til venner og familie, hvis de har et godt loyalitetsprogram. Hvis du benytter Shopbox’ kassesystem har du mulighed for at tilkøbe et loyalitetsmodul, som giver dig en række muligheder for at styrke din kundeloyalitet. Med modulet får du følgende 3 konkrete metoder til at øge din kundeloyalitet:
Du får mulighed for at oprette digitale gavekort, som dine kunder kan købe til venner og bekendte, således at du kan udvide din kundekreds let og enkelt. Gavekort er en simpel, men meget effektiv metode til at styrke din kundeloyalitet.
Du kan også oprette rabatstrukturer for bestemte kundegrupper. Når du opretter en kunde i dit kassesystem, kan du tilkoble kunden til en rabatordning og på den måde vil systemet automatisk trække den angivne procentsats fra hver gang kunden besøger dig. Folk elsker fordele og rabatstrukturer kan derfor være en god måde at belønne dine kunder for deres loyalitet.
Sidst men ikke mindst kan du benytte dig af bonusoptjening. Kundeloyalitetsprogrammer som gør det muligt at optjene og bruge point, påvirker 69% af kunder til at vælge en bestemt forretning fremfor en anden. Bonusoptjening kan derfor være et rigtig godt incitament til at vende tilbage til samme sted – og dermed være vejen til skabe en masse nye stamkunder.
Hos Shopbox kan du få et loyalitetsmodul med disse funktioner til dit kassesystem. Læs mere om Loyalitetsmodulet her eller kontakt os her hvis du vil høre mere om hvordan du anskaffer Loyalitetsmodulet til din forretning.